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招商记者换衣服的经验?西安城墙为每一位游客服务

加强文化建设,促进文化旅游的整合和发展,继承历史,推进文化旅游产业供给侧结构改革,建设中华文明根据地和传承中国文化的世界级旅游目的地。

有效性

据西安市文化旅游局统计,2019年1月至12月,全市共接待国内外游客3.01043亿人次,比去年同期增长21.71%,旅游业总收入3146.05亿元,比去年同期增长23.14%。据报道,2020年中秋节八天期间,西安接待游客147.481万人次,比去年增长近80%,旅游收入111.4亿元,比去年同期增长近70%。

据西安市文化旅游局工作人员介绍,虽然西安的总收入没有赶上去年的旅游收入水平,但在西安接待的游客总数和总收入统计数字都高于中国旅游研究所(文化旅游部的数据中心)对国内相同数据的平均计算。与此同时,西安在全国十大热门旅游目的地中,在中国各城市接待游客的横向比例上排名第二。(完)

2018年,西安城墙风景区接待游客409.6万人次,收入1.773992亿元;2019年,西安城墙风景区接待游客52.47万人次,收入2.267891亿元;到2020年11月底,综合旅游收入21.0834万元,接待游客247.19万人。

  12月8日上午7时40分,华商报记者比约定时间、也就是上班时间提前20分钟赶到了西安城墙南门游客中心。此时,不少工作人员已经到岗一会儿了。负责带领记者体验的是西安城墙景区“金钥匙专员”何强,他从礼宾员做起,如今是6名“金钥匙专员”之一。

  ■体验准备中

  岗位工作内容包括现场管理及对客服务

  国际金钥匙组织起源于法国巴黎,自1929年至今,是全球唯一拥有91年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。金钥匙“用心极致,满意加惊喜”的服务理念与城墙景区不谋而合,于是强强联合,在2012年时成为首家加入金钥匙服务联盟的景区。

  记者此次换装体验的工作岗位是“金钥匙专员”。据介绍,西安城墙景区每个岗位都有“金钥匙”,共25名。而“金钥匙专员”岗位共有6人。成为“金钥匙”并不容易,不仅要公司内部选拔推荐,还要经过国际金钥匙服务联盟总部学习、考核、面谈等等一系列严格程序。

  “我们平时7点半陆续都到岗了,整理仪容仪表,以良好的状态迎接各地游客。”何强说着从口袋里掏出导游图、指示卡、针线包、创可贴、纸巾等,因为城墙是无烟景区,随身还需要带灭烟袋。

  带记者换上统一的工作服装并戴上白手套后,趁着上岗前的一段时间,何强介绍了岗位的工作内容,简单说,一是现场管理,检查各项设施是否完好,卫生是否干净整洁;二是对客服务,包括为游客提供讲解咨询、投诉受理、应急救援、广播播报等各类服务。“金钥匙专员”实行两班倒,早班从上午8时到下午1时,晚班从下午1时到晚10时景区关闭,每天轮换。

  ■体验进行中

  一上岗就为两位外地游客提供爬楼梯服务

  记者和何强当天是早班。当日上午8时,就在准备登城工作时,几名从南京来的中老年游客进入了游客中心咨询。何强和其他工作人员答复后,发现两位老人腿脚不便,还拄着拐杖,立即询问是否需要爬楼梯轮椅服务。得知是免费服务后,几位游客不停地称赞,“西安旅游服务这方面做得好,想得周到。”

  记者和何强将爬楼梯轮椅推到登城处,搀扶老人坐好。轮椅处有不同的按钮,按下后,轮椅缓缓放平。这辆底部加装了两条履带的轮椅使用非常方便,只要按着启动按钮,轮椅就自动顺着台阶向上爬行。记者和何强扶着轮椅前端控制方向,短短几分钟就顺利登城。记者注意到,为了防止台阶受损,台阶边缘都包有保护垫。

  登城后,老人也对工作人员表示感谢,并再次对西安城墙景区的贴心服务表示赞赏。

  步行检查设施、卫生 事无巨细面面俱到

  记者与何强沿城墙向西步行检查,沿途不时能见到保洁人员,城墙路面非常干净。由于是冬季且时间较早,一路上并未接到游客求助,主要工作就是对设施设备和卫生状况的检查。“要检查座椅,看水牌是否起皱,水牌架有没有掉漆,卫生间要检查马桶、洗手液、卫生纸……”何强说。巡查中,发现一处水牌表面起皱,何强立即打电话联系人员更换。

  走出几十米,几名年轻游客轮流坐在女墙上拍照,记者和何强赶紧上前提醒。在几处卫生间,仔细检查了设施是否完好,卫生纸、洗手液等是否齐备,同时查看保洁记录……一个多小时的检查,可以说事无巨细,面面俱到。

  巡查中,记者注意到,每个马面(城墙墙体外侧,每隔一定距离,就会有凸出于墙体外侧的一段)处都有标号,同时设有水牌,注明了“金钥匙专员”专线电话。“我们通过马面确定位置后,会在第一时间赶到现场为游客服务。”

  金钥匙专员早班负责步行检查南门区域,西边到25号马面(接近朱雀门),东边到文昌门,以及南广场等。晚班从下午1时到晚10时景区关闭,需要环城一周检查,从南门出发,骑自行车绕整整一圈,边走边看,到每个需要检查的点下车检查,大约需要两个半小时。

  在城墙景区工作快6年,成为“金钥匙专员”一年多,何强感触良多,“服务游客,最主要就是用心……”

  ■值岗故事

  翻垃圾桶帮游客找到装贵重物品的包

  何强讲述了几件工作中的小故事。

  6月的一天,何强在金钥匙台值岗时,接到一位刘女士的电话,说她的包在城墙上游玩时不慎丢了。何强赶到游客中心找到了她,“她们一家人非常着急,因为包里有10万元的欠条和50万元的账本,如果钱找不回来了,她们一家不知道该怎么生活下去。”说罢刘女士哭着拉着他,拜托帮忙。

  何强急忙让服务中心循环广播,然后带着她们上城墙寻找。担心其他人捡到包以后会拿走里面值钱的东西,把包扔进垃圾桶里,于是他在每个垃圾桶里翻找。“当时天气非常炎热,垃圾桶里的味道也很难闻,但是顾不了。”好在最后包找到了,原来是被一个大学生捡到了,东西都没少。当天下午,这家人又提着特产来到景区对他表示感谢。

  老人想参加对联征集 金钥匙加微信帮提交

  11月25日下午,何强值岗时发现检票处发生拥堵,一位大爷没有购买门票,但却执意要去城墙上找人。他把大爷请到金钥匙台。

  原来,大爷平时爱好书法,喜欢写对联,城墙这段时间正好在做一个征集春联的活动,于是他就写了很多对联在网上投稿,可是大爷操作了很多次都无法把对联提交成功,所以就想找到负责征集的工作人员,当面把对联给他。何强拨通了征集负责人的电话,咨询了活动注意事项和流程,让老人把写好的对联发给自己,由他替老人提交。

  何强回忆,“大爷说还好遇到了金钥匙专员,特别感谢,我说能帮到他我也很开心,如果能选上挂在城门洞,我也很自豪,可以跟朋友炫耀,‘我朋友写的春联’!大爷听到这开心得不得了。”

  帮助小学生城墙研学游 家长送锦旗

  10月4日,何强环城检查时路过朝阳门,有一个穿校服的小学生拦住了他,指着一本习题册的图案问:“叔叔,你知道这是哪里吗?”何强接过图册看了看说,“小朋友你好,这是东南城角。”刚回答完,又有几个小朋友和家长围了过来。一了解才知道,他们是新知小学的学生和家长,学校开设了一堂“城墙研学游”的活动,他们要按照习题册里的要求完成拍照。

  因为十一长假城墙上游客较多,为了保证研学游正常进行,何强主动提出可以配合,家长表示十分欢迎。于是何强带一行人从朝阳门走回了南门,沿途帮助孩子们完成研学作业,并讲解了城墙的历史,还拿来城墙地图、集章小武士和剪纸贴纸,答对问题可以获得奖励,家长和孩子对这样的学习方式表示非常喜欢。何强当天下午还为另一批学生提供了同样的服务。两天后,他收到了一份意外的礼物——家长们送来的锦旗。 

华商报记者 宁军 摄影 张杰

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